PERSYARATAN ISO 9001:2008 (Klausul 7)

By: Erfi Ilyas

erfiilyas@yahoo.com

7          Realisasi produk (Product realization)

Klausul ini berisi persyaratan tentang ketentuan berkenaan dengan realisasi produk. Terdiri dari enam sub klausul, yakni: 7.1 memuat ketentuan tentang perencanaan realisasi produk, 7.2 tentang proses yang berkaitan dengan pelanggan, 7.3 tentang disain dan pengembangan, 7.4 tentang pembelian, 7.5 tentang produksi dan penyediaan jasa, dan 7.6 tentang pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran. Adapun esensi dari setiap klausul tersebut adalah sebagai berikut: 

7.1      Perencanaan realisasi produk (Planning of product realization)

Klausul ini berisi ketentuan bahwa organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk tersebut harus taat asas dengan persyaratan proses-proses lain dari sistem manajemen mutu (lihat 4.1)

Dijelaskan pula dalam klausul ini bahwa dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus menetapkan hal-hal berikut, jika sesuai:

a)    sasaran dan persyaratan mutu untuk produk,

b) kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen, dan penyediaan sumber daya yang spesifik bagi produk,

c)    kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji yang khas bagi produk dan kriteria keberterimaan produk,

d)    rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan.

Ditegaskan pula dalam klausul ini bahwa perencanaan realisasi produk harus dalam bentuk yang sesuai dengan metode operasi organisasi. 

Mencermati isi klausul ini dapat dimengerti bahwa sebelum melakukan proses produksi atau penyediaan jasa, organisasi terlebih dahulu harus melakukan perencanaan. Dalam perencanaan tersebut harus ditetapkan hal-hal seperti; sasaran dan persyaratan mutu produk yang hendak dicapai, dokumen dan sumberdaya yang dibutuhkan, kriteria keberterimaan produk, serta kegiatan-kegiatan seperti; verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan pengujian produk untuk memastikan agar produk yang dihasilkan betul-betul memenuhi kriteria keberterimaan (criteria for product acceptance).  

Dalam banyak organisasi hal-hal yang terkait dengan perencanaan realisasi produk sebagaimana diuraikan di atas dituangkan dalam dokumen yang disebut dengan rencana mutu (quality plan).

7.2       Proses berkaitan dengan pelanggan (Customer–related process)

Klausul ini berisi ketentuan berkenaan dengan proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan. Terdiri dari tiga sub klausul, yakni: 7.2.1 berkenaan dengan penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk. 7.2.2 berkenaan dengan tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk, dan 7.2.3 berkenaan dengan komunikasi pelanggan.

  

7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk (Determination of requirements related to product)

   Klausul ini berisi ketentuan bahwa organisasi harus menetapkan:

a)  persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan,

b) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi perlu untuk pemakaian yang ditetapkan atau dimaksudkan, bila diketahui,

c)    persyaratan undang-undang dan peraturan yang berlaku pada produk, dan,

d)    persyaratan tambahan lain yang dipertimbangkan diperlukan oleh organisasi.

Dengan mencermati isi klausul 7.2.1 ini jelas bahwa terkait dengan penetapan persyaratan produk, organisasi harus melakukan beberapa hal antara lain; menetapkan persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk penyerahan dan pasca penyerahan, persyaratan undang-undang dan peraturan yang berlaku terhadap produk tersebut, serta persyaratan tambahan yang ditentukan oleh organisasi sendiri.    

7.2.2   Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk (Review of requirement related to product)

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus meninjau persyaratan yang terkait dengan produk. Tinjauan harus dilakukan sebelum organisasi berkomitmen untuk mensuplai produk kepada pelanggan (missalnya penyampaian penawaran, penerimaan kontrak atau pesanan, dan penerimaan perubahan pada kontrak dan pesanan) dan organisasi harus memastikan bahwa:

a)    persyaratan produk telah ditentukan,

b)    persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari sebelumnya diselesaikan, dan

c)    organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan.

Pada klausul ini dijelaskan pula bahwa rekaman hasil tinjauan dan tindakan yang timbul dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4)

Bila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang persyaratan, maka persyaratan pelanggan harus ditegaskan oleh organisasi sebelum order diterima.

Bila persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen-dokumen yang relevan juga diamandemen dan personel yang relevan diberi tahu akan adanya perubahan persyaratan tersebut.

Dalam klausul ini terdapat pula catatan terkait dengan tinjauan untuk situasi tertentu sebagai berikut:

CATATAN Dalam beberapa situasi, seperti penjualan melalui internet, maka tinjauan resmi untuk masing-masing pesanan tidak dapat dipraktekkan.  Sebagai pengganti, tinjauan dapat diganti dengan informasi produk yang relevan seperti katalog atau bahan iklan.

7.2.3   Komunikasi pelanggan (Customer communication)

Klausul ini mengharuskan organisasi menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan terkait dengan:

a)    informasi produk,

b)    pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan

c)    umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.

Dari isi klausul ini dapat dimengerti bahwa tujuan utama membangun komunikasi pelanggan adalah agar supaya pelanggan memahami dengan baik seluruh informasi dan karakteristik produk yang ditawarkan sehingga pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat terkait dengan produk tersebut. Kecuali itu, komunikasi pelanggan juga dimaksudkan untuk menangani pertanyaan, kontrak, pesanan, umpan balik pelanggan dan keluhan pelanggan secara efektif.

 

7.3       Disain dan pengembangan (Design and development)

Klausul ini berisi ketentuan berkenaan dengan disain dan pengembangan. Terdiri dari tujuh sub klausul, yakni: 7.3.1 berkenaan dengan perencanaan disain dan pengembangan, 7.3.2 berkenaan dengan input disain dan pengembangan, 7.3.3 berkenaan dengan output disain dan pengembangan, 7.3.4 berkenaan dengan tinjauan disain dan pengembangan, 7.3.5 berkenaan dengan verifikasi disain dan pengembangan, 7.3.6 validasi disain dan pengembangan, dan 7.3.7 berkenaan dengan pengendalian perubahan disain dan pengembangan. Adapun esensi dan interpretasi dari masing-masing sub klausul tersebut adalah sebagai berikut:   

7.3.1   Perencanaan disain dan pengembangan (Design and development planning)

Klausul ini mengharuskan organisasi merencanakan dan mengendalikan proses disain dan pengembangan produk.  Dalam perencanaan disain dan pengembangan, organisasi harus menetapkan:

a)    tahapan disain dan pengembangan,

b)    tinjauan, verifikasi dan validasi yang tepat pada setiap tahap disain dan pengembangan, dan

c)    tanggung jawab dan wewenang untuk melakukan kegiatan disain dan pengembangan.

Dalam klausul ini dijelaskan pula bahwa organisasi harus mengelola bidang temu antara kelompok-kelompok yang berbeda yang terlibat dalam disain dan pengembangan untuk memastikan efektifnya komunikasi dan kejelasan penugasan tanggung jawab.

Output perencanaan harus diperbaharui atau dimutakhirkan sesuai dengan kemajuan disain dan pengembangan.

Klausul ini memuat pula catatan terkait dengan kegiatan tinjauan, verifikasi dan validasi sebagai berikut

CATATAN         Tinjauan, verifikasi, dan validasi  disain dan pengembangan mempunyai tujuan yang berbeda. Ketiganya dapat dilakukan dan dicatat/direkam  secara terpisah atau dalam kombinasi apapun yang sesuai dengan produk dan organisasi.

 

7.3.2   Input disain dan pengembangan (Design and development inputs)

Klausul ini menyatakan bahwa input-input yang berhubungan dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan rekamannya dipelihara (lihat 4.2.4). Input tersebut harus mencakup:

a)    persyaratan fungsi dan kinerja,

b)    persyaratan undang-undang dan peraturan yang berlaku,

c)    bila dapat, informasi yang diturunkan dari proses disain sebelumnya yang serupa, dan

d)    persyaratan lain yang perlu bagi disain dan pengembangan.

Input-input tersebut harus ditinjau kecukupannya. Persyaratan harus lengkap, tidak ambigu atau membingungkan dan tidak saling bertentangan satu sama lain.

7.3.3   Output disain dan pengembangan (Disain and development outputs) 

Dalam klausul ini dijelaskan bahwa output disain dan pengembangan harus disajikan dalam bentuk yang sesuai untuk verifikasi terhadap input disain dan pengembangan dan harus disetujui sebelum dikeluarkan. 

Output disain dan pengembangan harus

a)    memenuhi persyaratan input disain dan pengembangan,

b)    memberi informasi yang sesuai untuk kegiatan pembelian, produksi dan penyediaan jasa,

c)    berisi atau mengacu pada kriteria keberterimaan produk, dan

d)    menentukan karakteristik produk yang esensial untuk  pemakaian produk tersebut secara aman dan benar.

Klausul ini memuat pula catatan terkait dengan informasi produksi dan penyediaan jasa sebagai berikut:

CATATAN         Informasi untuk produksi dan penyediaan jasa dapat mencakup rincian dari preservasi produk.

7.3.4    Tinjauan disaindan pengembangan (Design and development review)

Dalam klausul ini dinyatakan bahwa pada tahapan yang sesuai, tinjauan yang sistematis terhadap disain dan pengembangan harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1)

a)    untuk menilai kemampuan hasil disain dan pengembangan dalam memenuhi persyaratan, dan

b)    untuk mengenali masalah apapun dan menyarankan tindakan yang diperlukan. 

7.3.5   Verifikasi disain dan pengembangan (Design and development verificaion)

  Klausul ini menjelaskan bahwa verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang telah direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa output disain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan input disain dan pengembangan. Rekaman hasil verifikasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).

7.3.6   Validasi disain dan pengembangan (Design and development validation)

Dalam klausul ini dinyatakan bahwa validasi disain dan pengembangan harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang telah direncakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan produk yang dihasilkan memiliki kemampuan memenuhi  persyaratan bagi penerapan yang ditentukan atau pemakaian yang dimaksudkan, bila diketahui. Bila mungkin, validasi harus diselesaikan sebelum penyerahan atau penerapan produk tersebut. Rekaman hasil validasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4)

7.3.7   Pengendalian perubahan disain dan pengembangan (Control of design and development)

Klausul ini berisi ketentuan bahwa, perubahan disain dan pengembangan harus diidentifikasi dan rekamannya dipelihara. Perubahan harus ditinjau, diverifikasi, dan divalidasi dengan cara yang tepat dan harus disetujui sebelum diterapkan. Tinjauan perubahan disain dan pengembangan harus mencakup penilaian pengaruh perubahan tersebut terhadap bagian produk dan produk yang telah diserahkan. Rekaman hasil tinjauan perubahan dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat 4.2.4).  

7.4       Pembelian (Purchasing)

Klausul ini berisi ketentuan atau persyaratan berkenaan dengan pembelian. Terdiri dari tiga sub klausul, yakni: 7.4.1 berkenaan dengan proses pembelian, 7.4.2 berkenaan dengan informasi pembelian, dan 7.4.3 berkenaan dengan verifikasi produk yang dibeli. Adapun esensi dan interpretasi dari ketiga sub klausul tersebut adalah sebagai berikut.

7.4.1    Proses pembelian (Purchasing process)

Dalam klausul ini dinyatakan bahwa organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli harus sesuai dengan persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan jangkauan kendali yang diberlakukan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus bergantung pada pengaruh dari produk yang dibeli terhadap realisasi produk berikutnya atau produk akhir.

Dijelasan pula dalam klausul ini bahwa organisasi harus mengevaluasi dan menseleksi pemasok berdasarkan pada kemampuan mereka untuk memasok produk sesuai dengan persyaratan organisasi. Kriteria seleksi, evaluasi dan evaluasi ulang harus ditetapkan.

Rekaman hasil evaluasi dan setiap tindakan yang muncul dari evaluasi tersebut harus dipelihara (lihat 4.2.4)

7.4.2   Informasi pembelian (Purchasing information)

Dalam klausul ini dijelaskan bahwa informasi pembelian harus menguraikan produk yang dibeli, termasuk  bila sesuai:

a)    persyaratan untuk persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,

b)    persyaratan kualifikasi personel, dan

c)    persyaratan sistem manajemen mutu.

Kecuali itu, dijelaskan pula bahwa organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan pembelian yang ditentukan sebelum dikomunikasikan ke pemasok.

7.4.3    Verifikasi produk yang dibeli (Verification of purchased product)

Dalam klausul ini, dinyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditentukan.

Bila organisasi atau pelanggannya bermaksud melakukan verifikasi di tempat pemasok, maka organisasi harus menyatakan pengaturan verifikasi yang dimaksud dan metode pelepasan produk dalam informasi pembeliannya.

Mencermati isi klausul 7.4 ini dapat disimpulkan bahwa terkait dengan proses pembelian hal-hal yang harus dilakukan organisasi antara lain adalah; produk yang dibeli harus sesuai dengan persyaratan pembelian, pembelian harus dilakukan pada pemasok yang sudah dinilai dan terseleksi, informasi pembelian harus jelas, dan sebelum produk diterima harus dilakukan verifikasi untuk memastikan apakah produk tersebut sudah memenuhi persyaratan pembelian.  

7.5       Produksi dan penyediaan jasa (Production and service provision)

Klausul ini berisi ketentuan atau persyaratan berkenaan dengan produksi dan penyediaan jasa. Terdiri dari lima sub klausul, yakni: 7.1.1 berkenaan dengan pengendalian produksi dan penyediaan jasa, 7.5.2 berkenaan dengan validasi proses produksi dan penyediaan jasa, 7.5.3 berkenaan dengan identifikasi dan mampu telusur, 7.5.4 berkenaan dengan kepemilikan pelanggan, 7.5.5 berkenaan dengan preservasi produk. Adapun esensi dan interpretasi dari kelima sub klausul tersebut adalah sebagai berikut.

7.5.1   Pengendalian produksi dan penyediaan jasa (Control of production and service provision)

Klausul ini berisi ketentuan bahwa organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali.  Keadaan terkendali harus mencakup, jika berlaku:

a)    ketersediaan informasi yang menguraikan karakteristik produk,

b)    ketersediaan instruksi kerja, sebagaimana diperlukan,

c)    pemakaian peralatan yang sesuai,

d)    ketersediaan dan penggunaan peralatan pemantauan dan pengukuran,

e)    penerapan kegiatan pemantauan dan pengukuran, dan

f)     penerapan kegiatan-kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan produk.

Mencermati isi klausul 7.5.1 ini jelas terlihat bahwa klausul ini menuntut organisasi agar melakukan perencanaan dan proses produksi atau penyediaan jasa dalam keadaan terkendali. Hal tersebut dibuktikan dengan tersedianya informasi berkenaan dengan karakteristik produk, instruksi kerja untuk proses produksi, penggunaan peralatan yang sesuai, ketersediaan peralatan pemantauan dan pengukuran, diterapkannya kegiatan pemantauan dan pengukuran, serta kegiatan-kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan.

7.5.2  Validasi proses produksi dan penyediaan jasa (Validation of processes for production and service provision)

Klausul ini mengharuskan organisasi melakukan validasi terhadap setiap proses produksi dan penyediaan jasa, apabila output yang dihasilkan tidak dapat diverifikasi oleh pemantauan dan pengukuran yang berurutan dan sebagai konsekuensinya kekurangan produk tersebut hanya terlihat setelah produk tersebut digunakan atau jasanya diserahkan.

  Dalam klausul ini ditegaskan pula bahwa organisasi harus menetapkan pengaturan untuk proses-proses tersebut termasuk, bila berlaku:

a)    kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujan proses,

b)    persetujuan peralatan dan kualiikasi personel,

c)    pemakaian metode dan prosedur tertentu,

d)    persyaratan rekaman, dan

e)    validasi ulang.  

Klausul ini intinya berisi ketentuan bahwa organisasi harus melakukan validasi terhadap proses produksi dan penyediaan jasa, bila proses-prosesnya tidak bisa dipantau setiap tahapnya. Sehingga kekurangan produk tersebut hanya dapat diketahui setelah produk tersebut digunakan atau kalau produknya bersifat jasa setelah jasa tersebut diserahkan.

7.5.3    Identifikasi dan mampu telusur (Identification and traceability)

Klausul ini menjelaskan bahwa apabila cocok, organisasi harus melakukan identifikasi terhadap produk dengan cara yang sesuai di seluruh realisasi produk.

Organisasi harus melakukan identifikasi terhadap status produk sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran diseluruh realisasi produk.

Dijelaskan pula dalam klausul ini bahwa bila mampu telusur menjadi persyaratan, maka organisasi harus mengendalikan identifikasi produk yang khas dan memelihara rekamannya (lihat 4.2.4)

Klausul ini memuat pula catatan terkait dengan manajemen konfigurasi sebagai berikut

CATATAN Dalam beberapa sektor industri, manajemen konfigurasi adalah cara yang digunakan untuk memelihara identifikasi dan mampu telusur.

Klausul ini intinya mengharuskan organisasi melakukan identifikasi terhadap seluruh produk, sehingga setiap produk yang dihasilkan dapat ditelusuri proses produksi dan status produk tersebut terkait dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran.

7.5.4    Kepemilikan pelanggan (Customer property)

Dalam klausul ini dinyatakan bahwa organisasi harus berhati-hati dengan kepemilikian pelanggan selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh organisasi. Organisasi harus mengenali, memverifikasi, melindungi dan menjaga milik pelanggan yang disediakan untuk dipakai atau disatukan ke dalam produk. Jika ada milik pelanggan yang hilang, rusak atau ditemukan tidak layak pakai, maka organisasi harus melaporkannnya kepada pelanggan dan memelihara rekamannya (lihat 4.2.4)

Klausul ini berisi pula catatan tentang milik pelanggan sebagai berikut

CATATAN         milik pelanggan dapat mencakup kepemilikan intelektual dan data personel.

Klausul ini pada intinya mengharuskan organisasi untuk melakukan perlindungan terhadap milik pelanggan, termasuk hak miliki intelektual dan data personel. Organisasi harus melakukan perlindungan dan menjaga hak milik pelanggan selama berada dalam tanggung jawab organisasi agar supaya milik pelanggan tersebut tidak mengalami kerusakan dan atau hilang.

7.5.5 Preservasi produk (Preservation of product)

Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan preservasi produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksudkan agar supaya tetap sesuai dengan persyaratan. Bila dapat diterapkan, preservasi harus mencakup, identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan perlindungan. Preservasi harus berlaku pula untuk bagian produk.

Mencermati esensi dari klausul ini dapat dipahami bahwa organisasi harus melakukan preservasi terhadap produk mulai dari proses internal sampai pada produk tersebut sampai ke tangan pelanggan. Preservasi tersebut tidak hanya berlaku pada produk utama tetapi juga mencakup bagian-bagian dari produk tersebut.

7.6     Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran (control of monitoring and measuring equipment)

Klausul ini berisi ketentuan tentang pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran. Dijelaskan dalam klausul ini bahwa organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan dan peralatan pemantauan dan pengukuran yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk terhadap persyaratan yang ditetapkan.

Selain itu, klausul ini mengharuskan pula organisasi menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan dan dilakukan taat asas dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran. 

Apabila diperlukan untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus:

a)    dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya pada selang waktu tertentu, atau sebelum dipakai, terhadap standar pengukuran yang dapat ditelusuri pada standar pengukuran nasional dan internasional; bila standar tersebut tidak ada, dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi harus direkam (lihat 4.2.4)

b)    disetel atau disetel ulang seperlunya; 

c)    memiliki identifikasi untuk menentukan status kalibrasinya;

d)    dijaga dari penyetelan yang akan membuat hasil pengukurannya tidak sah;

e)  dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penanganan, pemeliharaan, dan penyimpanan.

Selain itu klausul ini mengharuskan pula organisasi menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan ditemukan tidak memenuhi persyaratan. Organisasi harus melakukan tindakan yang sesuai pada peralatan dan produk manapun yang terpengaruh oleh peralatan yang tidak memenuhi persyaratan tersebut. Rekaman hasil kalibrasi dan verifikasi harus dipelihara (lihat 4.2.4)

Apabila digunakan dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan tertentu, maka kemampuan perangkat lunak komputer untuk memuhi penerapan yang dimaksudkan harus dikonfirmasi. Hal ini harus dilakukan sebelum penggunaan awal dan dikonfirmasi ulang bila diperlukan.  

Klausul ini berisi pula catatan tentang perangkat lunak komputer sebagai berikut

CATATAN         Konfirmasi kemampuan perangkat lunak komputer untuk memenuhi aplikasi yang dimaksudkan biasanya mencakup verifikasi dan manajemen konfigurasi untuk memelihara kesesuaian penggunaannya.

Klausul ini pada intinya berisi ketentuan agar organisasi melakukan pengendalian terhadap peralatan pemantauan dan pengukuran, agar hasil pemantauan dan pengukuran betul-betul memberi bukti bahwa produk yang dihasilkan telah memenuhi persyaratan yang ditentukan.  Untuk itu, peralatan pemantauan dan pengukuran harus dikalibrasi dan atau diverifikasi secara periodik atau sebelum digunakan dan dijaga dari kemungkinan terjadinya penyetelan yang dapat mengakibatkan hasil pengukurannya tidak sah. 

Referensi

 

Hoyle, David. (2003) .  ISO 9000 Quality Systems Handbook. London: Butterworth Heinemann.

The International Organization for Standardization. (2008) . ISO 9001:2008 Quality Management System: Requirement. Geneva:  Author.

NOTE Mohon berkenan meberi komentar